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2019年02月11日 10:27   来源:中国新闻网   

  初六,是大多数人离开家乡返程的日子,而对于多数携程客服而言,这是他们的最后一天工作日。初七,他们就能回家给父母拜个晚年了。

  据统计,今年春节,携程酒店客服总共的电话量超过了40万通,在线回复超过了12万次。这背后,是超过5000名携程酒店客服在工作岗位上的坚守着,只为给春节在旅途中的人们提供坚实的保障。

  周建:获得6封表扬信的新手

  小伙子周建曾经是位咖啡师,来携程只有半年时间,今年除夕,他成为了携程加班大军中的一员,第一次体验在工作中跨年。

  “今年过年我妈妈会从老家来上海陪我过年,过完年,我们再一起回老家。其实除夕工作我觉得挺好的,除夕来找我们解决问题的都是遇到了特别急的事情的客人,能够帮助到他们,被他们热可,我很开心。”周建介绍说。

  半年前,周建在招聘会上偶遇了携程的展位,他想着,不如将这份工作当作一个过渡,没想到,短短半年时间,已经收获了6封来自携程用户的表扬信。

  “之前我以为,携程只是一个预订的平台,预订结束,服务就结束了。加入携程后,才知道这份工作这么有意思,能够帮客人解决那么多难题。” 周建回忆。

  周建获得的第一封表扬信是来自一位女客人。客人因为订错了时间,自行打电话给酒店取消。“客人说,酒店答应取消,可是第二天,却发现订单并没有被取消,我打电话给酒店核实,却被告知没有接到过客人要求取消的电话。我将信息反馈给客人,客人非常生气,表示自己的诚信受到了质疑,已经不单单是损失一晚房费的事情了。”

  经过多番核实、沟通,周建发现电话承诺客人取消订单的是酒店的保安。最终,酒店给客人道歉并退还了房费。客人在第二天给周建发去了一封感谢信,夸他“做事情本分、实在”。

  “客服的工作已经成为了我的一种习惯,就像洗衣服一样,可以选择快洗或者彻底清洗,尽管都是洗衣服,但结果却是不同的。如何能够尽善尽美地帮助客人解决问题,让客人之后愿意再找你,这才是最难的。”周建说。

  李伟伟:每天200遍的抱歉

  “很抱歉”是携程酒店客服李伟伟每天说得最多的三个字,他计算了一下,春节高峰时,一天会说上200遍。

  李伟伟在携程已经度过了5个春秋,这也是他第5年的春节留守。“这也是由我们的工作性质决定的,节假日对于旅游行业的客服而言,是一场大考。这几年,随着春节出门旅游的人越来越多,我们也一年比一年忙,我和我的同事们都没回家过年。”李伟伟讲述。

  今年春节,李伟伟接到了一位独自前往法国的客人的求助电话。“这位客人预订的是自助式公寓,预订页面中,提示需自行携带包括牙刷、毛巾、水杯等用品,但是这位客人没有注意,什么都没带,到了酒店,才发现连杯子也没有。客人不懂法语,不知道该如何与酒店沟通,于是打电话来找我们想办法。”

  李伟伟接到电话后,联络到携程的法语客服,由法语客服与酒店联系,最后与酒店协调,由酒店员工帮助客人去购买生活用品。3个小时后,用品顺利送到客人手中。

  “客服这份工作确实辛苦,有时候一天得上15个小时的班。”李伟伟平均每天的午休时间是5分钟,仅仅够快速吃完一份食堂餐,但是他却觉得客服体现出了自己的价值,努力就会有回报,而他最感谢的,是家人的支持。

  李伟伟的同事,笑称他的妻子是加班“加”来的。2015年年末的一个晚上,李伟伟加班到11点才下班,在回家的路上,他遇到了一位拖着行李箱找路的老人。“我赶紧上前去问老人需不需要帮忙,发现老人是我的老乡,她是来上海女儿家的,但是当时天色很暗,老人有些迷路了。于是,我把老人一路送进了她女儿的小区,老人让她女儿加了我的微信。后来,老人成了我的岳母,她女儿成了我的老婆。”说到这,李伟伟脸上幸福的笑怎么也藏不住。

  章磊:正能量的90后翻译机

  90后章磊是携程酒店的一名英语客服,尽管年龄小,在携程的工龄也有3年了。

  “今年过年得值班,年前我回去了几天,和爸爸妈妈提前过了个年。我妈妈很理解我的工作,但是我爸爸还是有意见的,觉得过年就应该全家人在一起。可是,我们的工作性质就是这样的,如果大家都回去了,谁来帮助客人处理突发情况?”章磊说。

  海外订单客服的工作除了与国内客服一样,需要帮助客人解决取消订单、改订订单等常规问题,他们还需要帮助客人解决额外的问题,充当翻译机。

  章磊介绍:“今年春节,最常遇见的情况是,客人到达酒店前台办理入住的时候,打电话来请我们帮忙与前台沟通,再转告客人前台说了些什么。其他的求助,还有需要酒店提供额外的设施,酒店附近有什么好吃的,还有很多问路的,预约景点门票的,只要我们能帮上忙的,都会尽力去解决。”

  不过,章磊也遇到过很多“难缠”的客人,因为没能完美解决问题,而对他恶言相向,不过,章磊心中记住的,都是那些暖心的客人。“海外酒店为了核实客人信用卡的有效性,往往会扣除1美元,并在之后退还。有一位客人在扣款后打电话来询问,请我与酒店核实,在挂电话之前,她说‘我的这个是小事,你先去处理别的事,我的事不急,谢谢你’。这让我觉得特别暖心,工作辛苦不要紧,客人能够理解我们,或者说上一句‘谢谢’,就会特别的感激。”

  根据携程数据,今年,酒店部门共有超过5000名客服参与了春节值班,其中有接近3500名是女员工,90后的比例也达到了70%。

  不过,不管年龄,不论性别,不分资历,他们都相信“服务是一整年的陪伴”。这,是他们对于客服这份职业的坚守。


(责任编辑 :叶玮)

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